Konsumatorët kosovarë vazhdojnë të përballen me sfida në realizimin e të drejtave të tyre

Ndërgjegjësimi publik po rritet, mirëpo të drejtat e konsumatorëve në Kosovë vazhdojnë të pengohen nga mospërputhjet ligjore, burokracitë dhe mungesa e besimit institucional.

Kosovarët kanë shprehur pakënaqësi në fillim të këtij viti kur kanalet sportive në të cilat ishin abonuar u zhdukën nga menyja e ofruar nga operatorët e tyre kabllor. Megjithatë, ka pasur raste të tjera të shkeljes së të drejtave të konsumatorëve në Kosovë që kanë përfunduar në mënyrë të pakënaqshme.

Ndërkohë që operatorët kabllorë u përballën me gjoba brenda javësh, klientët e tyre ende nuk e kanë rifituar qasjen në kanalet me pagesë dhe as nuk kanë marrë rimbursime. Të dhënat nga Departamenti i Mbrojtjes së Konsumatorit të Kosovës në Ministrinë e Industrisë, Ndërmarrësisë dhe Tregtisë (MINT) tregojnë një rritje të ndërgjegjësimit publik për të drejtat e konsumatorëve gjatë pesë viteve të fundit. Pavarësisht kësaj, përqindja e rasteve të zgjidhura mbetet e ulët.

Nëpërmjet intervistave me zyrtarë dhe një pyetësori në internet, BIRN ka zbuluar se mospërputhjet ligjore, pengesat burokratike dhe mungesa e konsiderueshme e besimit në institucionet publike kontribuojnë në perspektivat e kufizuara të kosovarëve për të marrë kompensim të drejtpërdrejtë për shkeljen e të drejtave të tyre si konsumatorë.

Nga 55 të anketuar, vetëm tre kanë raportuar se kanë marrë kompensim financiar – një prej tyre pas ankesës në inspektoratin e tregut dhe dy pasi kanë kontaktuar kompaninë përkatëse. Njëzet e pesë të tjerë janë përpjekur ta zgjidhnin çështjen drejtpërdrejt me kompaninë, ndërsa trembëdhjetë zgjodhën të mos ankoheshin fare, shpesh për shkak të besimit se një ankesë e tillë ishte e kotë.

Mospërputhjet ligjore

Më 19 janar, Komisioni i Pavarur i Kosovës për Media (KPM) vendosi gjoba prej 100,000 eurosh për katër operatorë kabllorë – Artmotion, Kujtesa, Ipko dhe Telkos. Ky penalitet ishte pasojë e dështimit të tyre për t’i informuar klientët se nuk do të ofronjnë kanale specifike në vitin 2024 pasi kontratat e tyre me distributorin satelitor dhe kabllor shqiptar DigitAlb kanë skaduar.

KPM përcaktoi se operatorët i kishin mashtruar abonentët, të cilët kishin paguar tashmë për abonimet njëvjeçare, duke i shtyrë ata të besonin se mund të vazhdonin t’i shikonin kanalet. Udhëheqësi i KPM-së, Jeton Mehmeti, thotë se “Kontrata më e fundit është nënshkruar më 28 dhjetor 2023, disa ditë para se të skadonin e drejta për transmetimin e kanaleve DigitAlb”.

Përkundër gjetjeve të KPM-së, shumë konsumatorë në Kosovë ende nuk janë në gjendje t’i ndërpresin kontratat e tyre me operatorët pa u përballur me penalitete, sipas rregulloreve të Autoritetit Rregullativ të Komunikimit Elektronik dhe Postar të Kosovës (ARKEP).

Çuditërisht, asnjë direktivë nuk është lëshuar për operatorët për të kompensuar konsumatorët e mashtruar. Naim Hajra, shefi i Inspektoratit të Tregut të Kosovës, thotë se “Rregullorja në vetvete nuk është nën Ligjin për Mbrojtjen e Konsumatorit sepse vendos disa kushte të favorshme për operatorët e që janë të pafavorshme për konsumatorët”.

Sipas Ligjit të Kosovës për Mbrojtjen e Konsumatorit, një kontratë konsiderohet e padrejtë ndaj konsumatorit kur tregtari nuk i përmbush kushtet, por i lejohet ta mbajë shumën e paguar pa ofruar kompensim.

Mungesë besimi

MINT i ka thënë BIRN se departamentit të saj për mbrojtjen e konsumatorëve i mungon autoriteti për të siguruar kompensimin e konsumatorëve. Njëkohësisht, inspektorati i tregut, gjithashtu pjesë e MINT, heziton të marrë masa ligjore kundër operatorëve, duke përmendur një rast të mëparshëm në vitin 2021. Në këtë rast, inspektorati ka ngritur padi kundër katër operatorëve pasi rreth 300 klientë raportuan humbjen e papritur të shumë kanaleve nga Pakot televizive.

Hajra shpjegon se në vitin 2021, gjykatat nuk arritën të vepronin para skadimit të afatit të parashkrimit në këtë rast, duke krijuar skepticizëm për marrjen e veprimeve të mëtejshme.

Komisioni i Pavarur i Kosovës për Media (KPM) shpalli një gjobë maksimale prej 100,000 euro, të ndarë për katër operatorë në bazë të numrit të ankesave ndaj secilit. Artmotion është dënuar me 64 mijë euro, Kujtesa 26 mijë euro, Ipko 7 mijë euro dhe Telkos me 3 mijë euro.

Mehmeti tha se KPM synon të rishikojë rregulloren për ta përafruar me ligjin, duke specifikuar kushtet që duhet të përfshihen në kontratat me konsumatorët.

Hajra e vë theksin tek rëndësia e rregullimit të kësaj fushe për të ardhmen, duke siguruar që të drejtat e konsumatorëve të mbrohen me ligj. Inspektorati i Tregut, duke u marrë me 1014 ankesa në vitin 2023 (pa përfshirë tregtinë elektronike), raportoi një normë zgjidhjeje prej 67% në favor të konsumatorëve.

Në mesin e 55 të anketuarve në pyetësorin e BIRN, vetëm një pretendoi se kishte marrë një formë kompensimi financiar pas ankesës në Inspektoratin e Tregut. Ky rast përfshinte një mospërputhje çmimi midis shumës që i ngarkohej klientit për një produkt dhe çmimit të shfaqur.

Asnjë përgjigje

Ankesat e konsumatorëve në Kosovë kanë shënuar rritje, duke u rritur nga 457 në vitin 2019 – me një shkallë zgjidhjeje prej 58.6% – në 2,634 në vitin 2023, nga të cilat 64.4% janë zgjidhur.

Sipas MINT, inspektorët kanë një afat kohor prej dy muajsh për t’i proceduar ankesat, mirëpo Hajra thotë se në shumicën e rasteve ato trajtohen më shpejt.

“Sapo të paraqitet një ankesë përmes platformës për të drejtat e konsumatorit, ajo i delegohet inspektorit të nesërmen. Në shumicën e rasteve, përveç atyre specifike, ankesat zgjidhen brenda një ose dy javësh”, thotë Hajra.

Megjithatë, vetëm dy të anketuar nga 55 sosh në anketën e BIRN-it thanë se kishin marrë një përgjigje për ankesat e tyre. Nëntë të tjerë, të cilët u ankuan për operatorët kabllorë, për gjobat mësuan vetëm përmes njoftimit të KPM-së. Katërmbëdhjetë parashtruan ankesa në departamentin e mbrojtjes së konsumatorit në MINT, ku një prej tyre raportoi se u desh të pyesnin disa herë, vetëm për t’u informuar se ankesa e tyre ishte e pabazuar.

Një i anketuar ka tentuar ta kontaktojë Inspektoratin e Tregut përmes telefonit por nuk ka marrë përgjigje. Hajra vë në dukje se inspektorati mund të humbasë disa telefonata, por zakonisht i trajton ankesat e paraqitura përmes emailit ose faqes së internetit të MINT.

Dy të anketuar janë ankuar në Zyrën e Administratës Tatimore, ATK. Mirsim Gashi, njëri prej tyre, ka raportuar se ka kontaktuar ATK-në në dy raste të ndryshme kur nuk ka marrë fatura, por nuk ka pranuar asnjë detaj shtesë.

Ankuesi tjetër në ATK pohon se identiteti i tyre i ishte bërë i ditur kompanisë për të cilën ata janë ankuar.

Njëzet e pesë të anketuar janë përpjekur t’i zgjidhnin çështjet me kompanitë e përfshira, por vetëm prej tyre kanë marrë kompensim. Trembëdhjetë të tjerë nuk janë ankuar, duke shprehur mungesë besimi te autoritetet për t’i zgjidhur ankesat e tyre.

“Nuk jam ankuar në asnjë rast sepse këtyre bizneseve u lejohet haptazi t’i mbajnë këto politika,” deklaron një i anketuar i cili u përpoq ta merrte dëmshpërblim për një produkt me defekt.

Ky shkrim fillimisht është publikuar në Balkan Insight