Rritja e blerjeve online në Kosovë ka edhe rreziqe për konsumatorët

Tregtia elektronike apo e-commerce ka marrë hov në Kosovë me fillimin e pandemisë COVID-19. Mirëpo, janë konsumatorët ata të cilët shumë shpesh lihen të pambrojtur.

Kur Besiana Kaja filloi të bënte porosi përmes internetit rreth shtatë vjet më parë, tregtia elektronike në Kosovë ishte ende në fillimet e saj dhe ajo e gjet në një situatë ku duhej t’u shpjegonte kompanive prej të cilave i bënte blerjet se si funksiononte krejt kjo. Edhe tani, kur asaj i dërgohet një produkt i gabuar, përpjekja për të kërkuar dëmshpërblim nga shitësi ose Policia mund të jetë mision i pamundur, kështu që, thotë ajo për BIRN, “unë ia jap produktin dikujt tjetër”.

Sot, në epokën e COVID-19, tregtia elektronike në Kosovë po lulëzon, e ndihmuar nga qasja e përhapur në Internet në vendin më të ri të Evropës.

“Tregtia elektronike është ndër sektorët me ritmet më të larta të rritjes që nga shpërthimi i pandemisë,” tha Kujtim Dobruna, partner menaxhues në EICKS, një qendër këshillimi që i ndihmon ndërmarrjet e vogla dhe të mesme me rritjen e tyre dixhitale.

Mirëpo, jo gjithçka ka shkuar sipas planit. Ky sektor, thonë ekspertët, po frenohet nga – ndër të tjera – mungesa e një kuadri të plotë rregullator, konfuzioni midis konsumatorëve se si të blejnë në internet, gjykata të dobëta dhe, sipas Dobrunës, “keqkuptimi se pagesat në internet nuk janë të sigurta. “

Konsumatorët ankohen se janë mashtruar dhe se ka shumë pak opsione në dispozicion për të kërkuar kompensim.

Kuadri rregullator i pakompletuar

Sikurse shumica e pjesës tjetër të botës, blerjet në Kosovë në një masë të madhe janë zhvendosur në internet si pasojë e pandemisë COVID-19.

Fatmirësisht për bizneset, sipas të dhënave zyrtare, më shumë se 96 përqind e popullsisë kishin qasje në internet në vitin 2020.

Mirëpo, ndërkohë që ky sektor është në lulëzim e sipër, legjislacioni ka hasur në vështirësi të madha për të ndjekur të njëjtin hap.

Tregtia elektronike në Kosovë rregullohet nga një ligj i cili ka hyrë në fuqi në vitin 2012 por nuk mund të zbatohet plotësisht për shkak të mungesës së rregulloreve shtesë të cilat e bëjnë rregullimin se si duhet të funksionojë e gjitha.

Kosova, për shembull, është ende pa një kornizë rregullatore për përdorimin e nënshkrimeve elektronike, një fakt që Dobruna e përshkruan si “një pengesë e madhe”.

Andaj, ai thotë se, “shumë biznese që shesin produkte në internet ende mbështeten në metodat tradicionale të dorëzimit të produktit tek klienti dhe më pas pranimit të pagesës me para kesh”, e cila shkakton probleme me identifikimin e bizneseve në rastet e pretendimeve për mashtrim.

Duke mos pasur ndonjë mënyrë për t’u ankuar tek autoritetet relevante, viktimat e mashtrimit të konsumatorit në internet shpesh përfundojnë duke kërkuar që nga shërbimi postar ta marrin produktin e tyre prapë dhe t’u kthehen paratë të cilat ata i kanë paguar te postieri ose posta atëherë kur është bërë dorëzimi.

‘Shumë raste’ të mashtrimit përmes reklamave në rrjetet sociale

Duke folur në kushte anonimiteti, një grua nga qyteti i Gjilanit deklaroi për BIRN se kishte rënë dy herë pre e mashtrimit të konsumatorëve nga bizneset që shisnin përmes mediave sociale.

Herën e parë, kur ajo u ankua për produktin, kompania në fjalë e bllokoi atë në rrjetet sociale; herën e dytë, pasi nuk mori asnjë përgjigje, burri i saj u ankua përmes llogarive të tij në rrjetet sociale dhe pas një kohe mori një përgjigje.

Një blerës tjetër në internet, banorja prishtinase, Artena Dubova, mori një “reagim shumë të vrazhdë” kur kontaktoi një biznes në internet për t’u ankuar se produkti që ajo kishte marrë nuk kishte shumë ngjashmëri me atë që ajo e kishte porositur. Sipas pamjeve të ekranit (screen shots) të bisedës së tyre në mediat sociale, pamje këto që janë parë nga BIRN, përfaqësuesi i kompanisë kishte përdorur gjuhë fyese dhe tha se ankesa e Artena Dubovas ishte e pabazë. Ajo, diç më vonë, u kompensua nga shërbimi postar.

Për shkak se shumë kompani nuk ofrojnë informacionin e tyre të identifikimit ose të kontaktit, “konsumatori nuk e di se kë tjetër të kontaktojë, apo edhe ta padisë, përveç nesh”, thotë Rinor Begolli, pronar i kompanisë private postare Posta e Shpejtë.

“Kompanitë janë të detyruara, megjithatë, të na japin informacionin e duhur dhe në rast se ata nuk duan të marrin përsëri produktin të cilin e ka kthyer konsumatori , ai mbetet në objektet tona dhe ne ia kthejmë paratë konsumatorit,”  tha Begolli për BIRN.

“Kemi hasur në shumë raste me kompani të cilat e mashtrojnë konsumatorin përmes reklamave të rreme të mediave sociale dhe të cilat, pas ankesave të konsumatorëve, kanë ndaluar të bashkëpunojnë me ne,” tha ai.

“Ne i japim prioritet konsumatorit final,” tha ai, “në vend të klientit tonë, për të shmangur betejat ligjore.

Nuk është përgjegjësi jona

Një pjesë e telashe të shfaqura është mungesa e njohurive në lidhje me këtë sektor brenda policisë dhe organeve të tjera publike.

Para se të kontaktonte shërbimin postar, Dubova u përpoq të raportonte një ankesë për mashtrim në polici. Ajo thotë se iu tha: “Herën tjetër kur të porosisni në internet, e hapni produktin përpara se të paguani për të.”

“Policia nuk e konsideroi këtë ankesë timen si rast për të cilën duhet marrur,” tha Dubova për BIRN.

I kontaktuar në lidhje me këtë ngjarje, Departamenti i Tregtisë brenda Ministrisë së Tregtisë dhe Industrisë të Kosovës, MTI, e referoi BIRN tek Autoriteti Rregullativ i Komunikimeve Elektronike dhe Postare, ARKEP, Agjencia e Regjistrimit të Bizneseve të Kosovës, ARBK dhe Departamenti për Mbrojtjen e Konsumatorit.

 Nazim Rahimi, shefi i Sektorit të Shërbimit Postar në ARKEP, i cili është një organ i pavarur rregullator për komunikimet elektronike dhe shërbimet postare, i tha BIRN se tregtia elektronike nuk bie në “domenin e përgjegjësive dhe rregullimit” të tij. Ligji për shërbimet postare dhe ligji për komunikimet elektronike “nuk sigurojnë rregullimin e fushës së ” tregtisë elektronike,” deklaroi ai.

Ngjashëm, Mehdi Pllashniku, drejtor i Drejtorisë së ARBK, përgjegjës për regjistrimin e biznesit, i tha BIRN se tregtia elektronike nuk bie në kompetencat e saj.

Departamenti për Mbrojtjen e Konsumatorit nuk iu përgjigj pyetjeve të BIRN.